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コミュニケーションがうまくなる質問方法とは?

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『チャンキング』という言葉を聞いたことはあるでしょうか?

これはコンピュータ言語のひとつで「情報を括る」という意味があります。

この「情報を括る」というのは、ある情報を大きなくくりにまとめたり(チャンクアップ)、細かく細分化したり(チャンクダウン)することをいいます。

『チャンキング』とは、情報をある法則によって分類分けをすることなのです。

これは構造的に物事を捉えることができるので、理解できれば社内でのコミュニケーションや顧客との交渉の現場などで大いに発揮できることでしょう。

 

では、具体的にどういったものなのかお伝えしていきます。

 

チャンクアップ

もっと抽象的に、物事を大きな発想で捉えようというのが「チャンクアップ」です。

一つ原点に戻り、大筋をみつめるといったところでしょうか。

チャンクアップとは、意味の包含により選択肢を広げ、合意や同意を得やすい群をつくり、全体像を手にすることで目的を明確にしていきます。

チャンクアップの特徴として、ある情報をザックリした視点でみていき、そういった質問を投げかけます。

例えば、

「それは何のためですか?」

「その目的は何ですか?」

「それによって何が得られますか?」

など、その情報に対する大枠をみていくのです。

 

ビジネスの現場で例えます。

社内でミーティングを行っていて新商品の開発を行いたい。どんなものをつくっていくか考えるが、そのアイデアが煮詰まってて中々浮かばない。そんな時、「新商品の開発を行うのは何のためか?」と1段抽象化してみると、「売上アップのため」「新しいブランドイメージをつくりたい」「リピート商品をつくりたい」など視野が広がることでアイデアが生まれるかもしれません。

 

ただし、これは人によって抽象化のレベルが違うので、細かくチャンクアップしていく人もいればもっと大きな枠でチャンクアップしていく人もいます。

このように人によってチャンキングの規模が違うのですが、これを『チャンクサイズ』といいいます。

性格や今までの経験から人によって見る観点が違うので、人がどの部分に注目するのか。

その注目した情報の塊をどのくらいの大きさで括るのかによって決まります。

 

チャンクダウン

「チャンクダウン」とは逆の発想で、情報を細分化していきます。

とにかく一つ一つ掘り下げていくイメージです。

チャンクダウンとは、具体的にすることで差異の発見することができ、全体の構造図を確認し、関係性の理論の構築を行っていきます。

チャンクダウンの特徴として、ある情報をもっと具体的に掘り下げた質問を行っていきます。

例えば、

「具体的にはどんなこと?」

「詳しく教えてもらえる?」

「細かく話すと?」

など、その情報の細部をみていくのです。

 

ビジネスの現場で例えます。

営業先での顧客との会話の中で、設備投資をするのに悩んでいる様子だった。そこで「どんなことが懸念材料になっているのか、詳しく聞かせてください」と掘り下げた質問してみると、「お金がない」「設備を運用することができる人材がいない」「今必要なのか?無駄にならないか心配だ」などの回答が出てきたとすれば、それをまた一つずつ掘り下げて聞いていけば悩みを解消できるかもしれません。

 

チャンクラテラル

チャンクを水平方向させる考え方を「チャンクラテラル」といいます。

同じレベルで選択肢を増やしていきます。

そうすることで別のグループ・クラスへと焦点が移ります。

水平方向に動かすためには、今の自分のグループが何の情報群に包含されているのか知る必要があるので、まずは一つチャンクをあげて即ダウンにつなげる流れとなります。

例えば、

「他には?」

「あとどんな方法がある?」

など、他のグループ群にシフトさせます。

 

まとめ

チャンクアップ・チャンクダウン・チャンクラテラルを活用することで、相手(時には自分自身)の意識の方向を変えることができ、考え方に違いをもたらすことができます。

アップさせて目的ややりたいことを確認したり、ダウンさせて具体的にどう進めていくべきか紐解いていきます。

相手に質問するときは、「どこに誘導したいのか?」を考えること。

今どの階層のどのグループの情報群にいるのかわからなくなった場合、会社組織図のようにツリーで見える化することで糸口が見えてくるかもしれません。

うまく活用して質問の達人になりましょう!